杭州老板电器维修浙江有个神奇的官专门严把

潮新闻客户端 记者 全琳珉

听说过CEO（首席执行官）、CFO（首席财务官），但你知道在企业里，还有一个重要岗位叫CQO（企业首席质量官）吗？

虽然听起来很冷门，但可不要小瞧它在企业中的地位——作为企业的“第一质量人”，首席质量官既要搭建企业的质量管理体系、推行先进的质量管理方法，又要开展质量诊断、优化产品品控，还要建立质量文化、塑造企业品牌形象。

2021年，浙江省市场监管局制定出台《全面推进企业首席质量官制度建设的指导意见》，明确了企业首席质量官的职责和权限，同时，每年组织企业培训至少2000名首席质量官。截至目前，已有10746名首席质量官活跃在企业的质量管理一线，助力浙江打造质量强省。

这个官对提升产品质量到底起到怎样的作用？近日，记者跟随杭州老板电器股份有限公司（以下简称“老板电器”）首席质量官刘胜丰一起走进生产车间，感受质量管理的魅力。

老板电器的黑灯工厂。老板电器 供图

质量体系的“掌舵人”

老板电器的生产车间众多，我去的是位于杭州临平区制造总部的其中一个，主要生产吸油烟机的集烟罩。

原以为，我需要与刘胜丰在车间里一起监督流水线的生产，没想到映入眼帘的却是一个黑漆漆、不怎么热闹的车间——在微弱的灯光中，生产间被“摸黑工作”的生产线分割成好几块区域，区域中分布着来回搬运产品的机器人，与生产线上的机械臂无声地交流着。

“这是我们在2021年投产的黑灯工厂，全自动24小时运转，原来这道生产线需要500个工人，现在只需要十几个人。”刘胜丰说，机器生产的品控也比人工要稳定许多，早在2015年老板电器就开始搭建自动化生产线，目前所有零部件基本都已实现自动化生产。

“都是机器生产了，那首席质量官不就可以躺平了吗？”我不禁产生疑问，刘胜丰却立即摇头：“虽然很多环节实现了自动化，但如何让这些环节能持续高质量地运作，还是需要搭建合理高效的质量管理体系，这是需要花很多心思的。”

老板电器的智能物流仓库。老板电器 供图

来到老板电器的智能物流仓库，在这里，“背”着货物的牵引车全年无休，沿着既定轨道，不断地往几十米高的货架上运货入库。

“靠这套智能物流系统，我们一年可以出几百万台货，但能够实现这个数字的关键在于机器的‘健康’得到保障。”刘胜丰随即向我展示了今年产线所有设备设施的维修计划，包括哪条产线的机器需要维修，哪条产线的机器需要保养等等。“对机器的故障我们都是做前置预防，等它真正瘫痪出问题了再介入就来不及了。”

而这只是质量管理体系中的冰山一角，除此之外，还有产品设计开发流程体系的搭建、生产制造体系的搭建、服务管理体系的搭建等等。“基本上，从设计开发、生产制造到后期消费者服务的所有经营环节，首席质量官都要参与其中。”刘胜丰说道。

这也是浙江鼓励企业设置首席质量官的初衷。

省市场监管局质量发展处四级调研员吴晓炯告诉记者，传统的质量主管，在工厂里更多承担的是产品检验检测相关工作，其他环节都不参与。“但其实每个环节都有可能导致产品质量问题，想提升产品品控，就需要有人对产品全生命周期进行统筹把控，这就是首席质量官的意义所在。”

老板电器的黑灯工厂。老板电器 供图

既要会“诊断”又要善沟通

虽然当下智能化生产已广泛应用在企业中，但像开发设计、装配、服务等环节，仍需要大量的人力。

“是人就不可能永远不出错。这时候，就要考验首席质量官的诊断能力和沟通素质了。”刘胜丰说，平时他会十分关注各条生产线上的数据波动以及消费者的购买反馈，如果出现异常数据或者负面评价，他就有权利对产品说“不”，并协调相关部门仔细分析原因，及时调整改正。

这并不是一个愉快的过程。“就像你好不容易写完一个稿子，但却被告知要重新改一遍，你心里肯定也有点不乐意的嘛！”刘胜丰边打趣边感慨道，质量管理也是如此，在协同各部门改进产品质量的过程中，难免会与对方产生分歧。

来到产品展示区，我看到了老板电器的一款网红产品。站在吸油烟机前，只需挥挥手，吸油烟机就可以“苏醒”。

“对于挥手唤醒吸油烟机的感应距离，我们还发生过争论。”刘胜丰回忆，这款吸油烟机推出不久后，他和质量管理团队发现，因感应距离设置较大，即使消费者不挥手，吸油烟机也会因身体部位靠近时感应判断开机。“我们就和技术部门沟通，能不能把感应挥手的距离设置得小一点，这样误判断的空间就小了，但技术部门认为，感应距离是在实验室中测试出来的，不需要再修改。”

实践出真知。为了了解消费者的实际使用情况，双方一起走访了该款产品的安装家庭，最后发现，原来每户家庭的厨房安装环境都不一样。有的厨房比较拥挤，难免在走动的时候因太靠近吸油烟机被感应到，而实验室是按照标准厨房的情况模拟的，对这些烹饪场景的样本量了解不够。走访回来后，技术部门立即对该功能进行了修改。

“不论是哪个环节，我们的最终目的都是做出品质更好的产品，满足消费者的需求。有这个共识在，大家的分歧自然就会化解。”刘胜丰说道。

这样的齐心协力得到了回报。2021年-2023年，老板电器的产品质量维修率降低了3.5%，服务满意度提升了1.2%，质量管理成熟度提升了25.7%。2023年，老板电器吸油烟机、燃气灶更是连续多年获得全球销量第一名。

人人都是首席质量官

要持续提升产品质量，光靠首席质量官盯着肯定不行。

“首席质量官的另一个作用就是打造公司的质量文化，让人人都成为首席质量官。”刘胜丰说道。

走在老板电器的厂区内，随处可见各种质量文化的宣传标语：“持续提升经营质量、不断追求卓越绩效”“以品为先，以质取胜”“客户至上、追求卓越、立标严行、匠心精工”等等。

老板电器厂区内，无处不在的质量标语。记者 全琳珉 摄

除了标语，还能在墙上看见一张张附有员工照片和个人质量宣言的宣传海报，海报还详细叙述了员工对质量提升的个人贡献。

“这些都是公司评选出来的改善之星。”刘胜丰介绍道，对于质量管理来说，一个细小环节的改善调整或许就能大大减少残次品，提升生产效率，因此老板电器十分鼓励员工在工作中进行微创新，提交改善提案。

老板电器定期评选的“改善之星”宣传海报。记者 全琳珉 摄

在另一个车间内，工人们身边摆放得整整齐齐的工具吸引了我的注意力。它们摆放的顺序似乎被刻意设计过，让工人在使用时不需要用眼睛看，而是靠肌肉记忆拿。

“这是我们一位员工设计的。”刘胜丰介绍道，一个维修作业要用到好几种手持工具，如果这些工具混在一起，拿的时候就需要花费一番时间寻找。这位员工就根据平时维修的步骤对工具摆放的顺序进行了设计，以保证最快的速度拿到合适的工具进行维修，公司将这个方案在车间内推广，大大提升了工作效率。

据悉，仅2023年，老板电器收到员工的改善提案高达六千多个，它们有的是对螺丝盒的拿取摆放，有的是对场内空间的合理分类。

为了鼓励员工参与质量改善，老板电器还建立了全员参与的质量学院，持续推动质量创新改进活动。2021-2023年，老板电器成立QC（品质控制的英文简称）小组198个、六西格玛项目（一种改善企业质量流程管理的技术）团队73个，参与人数达7713人次，共计经济效益达到4236万元。

“对于我们生产线上的员工来说，做很大的革新很难，但做这种小小的创新却很容易。”刘胜丰表示，细节决定成败，这种以质量为导向的企业文化将继续推动着老板电器在市场竞争中保持领先地位，为客户提供更优质的产品和服务。

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