海伦市汽车电器维修点年服务量1万台次这家

2021年，黑龙江粮食生产总量达1573.5亿斤，创历史新高。作为全国的产粮大省，也是全国有名的养车大省，在这片辽阔的黑土地上，销得最好、跑得最多的就是东北本地品牌的解放卡车，它们承载着全国粮仓规模庞大的粮食运输任务。

“车型保有量大，运输任务繁重，最是检验售后服务的试金石。”黑龙江海伦市众邦汽车销售服务有限公司负责人孙晨表示。作为一汽解放众多服务站中的一员，海伦众邦已经深耕海伦区域市场13年有余，那么这家售后服务站是如何结合当地特点践行解放“感动服务”的？围着用户需求变化又做了哪些改变？

海伦市位于黑龙江省中部，东接林都伊春，南邻省会哈尔滨，西靠油城大庆，北依口岸黑河。“这边从事运输的卡车用户基本都是拉粮食、蔬菜、矿石、木材为主，所以不仅要求整车质量好，售后服务水平也必须过硬，才能保证用户的多拉快跑，”孙晨告诉商车邦：“我们属于一汽解放的单一类型服务商，每年服务进站车辆大概在1万台次左右。”

在商车邦看来，从目前业内总体状况来看，海伦众邦的这个进站台次已经相当不错了。这不仅和当地解放品牌车型保有量大、车辆出勤率高有关，更是和海伦众邦在业务领域不断探索求变，满足用户需求息息相关。

首先从维保项目角度看。大概十年前，机箱桥、大总成类的维修占比大概在40%左右，近十年的时间里，这类部件的维修占比从40%下滑到20%，目前已下滑到10%-5%甚至更低；易损件的维保占比不断提升，尤其是油液三滤、电器件、后处理几大单项，维修配件结构的彻底改变给服务站带来了巨大的挑战，同时也带来了机遇。

“车子质量的提升、维修配件结构的转变，也决定了维保业务的转变。紧跟市场变化的同时，众邦始终贯彻一汽解放以养代修的服务理念，从技术、配件、人员等方面做足了储备，特别是近三年，我们主要业务已经完全切换到为保内和保外客户提供保养性业务为主。”孙晨表示。

再看客户结构变化。十年前，服务站只需服务好保内客户就能活得非常滋润了。可是，随着时间的推移，服务站也在经历企业转型的阵痛期，保内客户带来的利润越来越微薄，最大化地争取保外客户成为服务站的“重要技能”。

“进入服务站的保内保外用户的比例，具有鲜明的阶段性。我们曾经做过非常详细的数据统计，从2010年到2015年进站车辆中的70%-90%都是保内客户，但是24个月后，这批客户的进站量会骤降至30%；2015年以来，随着排放技术的逐步升级，对车辆维修技术的要求也在不断提升，尤其是电控技术、后处理技术，对于社会修理厂初期会比较难，这个阶段，伴随着新车型的投入市场，进站的客户中保内和保外客户是双提升的；但是随着国家对维修技术要求的放开、培训渠道的完善，社会维修厂进步得非常快，又对服务站业务形成较大冲击。尤其是近三年，客户运营面临挑战，服务站和社会维修厂的竞争更加剧烈。”孙晨分析到。

那么，如何才能争取更多保外客户？我们知道，出保用户之所以选择社会修理厂，最主要的原因就在于服务站的收费高。而服务站的收费高，主要原因就是成本高，涉及到配件、维修设备、车间场地、人才培养等多方面成本。

对此，孙晨表示：“既然想拓展保外客户，就要针对性满足保外用户需求。比如配件价格，为了提升竞争力，解放专门针对保外客户开发了极具性价比的TQC件，众邦会在高速口、服务区等卡车司机较多的地方进行宣传推广。当然，想要保外用户再次进入服务站，单靠这一点是不够的，为此众邦也推出了系列惠及出保司机的服务。比如，维修工时费与社会修理厂持平；同质配件的价格略低于社会维修厂价格；常用易损件，通过零加价率的方式提供给客户”。

一方面是为客户提供超值的产品和服务，另一方面是企业内部的降本增效。据商车邦了解，众邦近几年一直在狠抓降成本，不断提升内部管理能力、优化各项流程、强化商品管理，同时众邦还拓展了保险服务等高附加值的产品。也是基于此，虽然大环境整体低迷，但众邦的客户进站量、企业运营水平、收益指标，每月都处于环比提升的良好势头。

业务实操能力最重要。对于任何一家服务站而言，只有服务好客户，甚至给客户带来直接的经济效益，才能被客户所接受。服务站客户按规模一般可分为大客户和散户。商车邦了解到，众邦目前在当地的大客户主要有双汇、京东、顺丰、海伦三木。以拥有30多台车的双汇为例，涉及到鲜活农产品运输，众邦安排了专门的服务顾问与双汇对接，通过与双汇预约时间，提供24小时门到门服务和驻场服务；对于进站的散户，采取三天回访、后续服务顾问跟进、了解客户需求、建立微信沟通群等方式来保持客户粘性。

除了制定专属的客户服务方案，众邦的硬件条件是保证服务能力的首个要素：配件充足、维修技术强、问题解决能力强、服务半径可达300公里左右。

“卡车司机的要求很简单，就是多拉快跑多赚钱。为了达成客户需求，切实为客户带来降本增效。针对大客户，众邦建立了侧重运营、养护方面的客户档案、车辆档案，用保姆式服务让客户真正做到养车无忧。通过配件集采和一些定期保养的合理化建议，众邦能够帮助客户降低10%左右的成本。配件集采和预约服务的降本效果明显”孙晨表示。

客户的需求就是服务站的发展目标。作为整车厂和客户之间沟通的桥梁，服务站的服务理念一直在围绕“如何服务”做改变。

商车邦了解到，疫情三年，“持核酸上岗、24小时服务、星夜兼程、徒步送货……”众邦克服重重困难为客户提供服务，最大限度确保客户无论身在何地都能享受到解放感动服务。

除了特殊时期，为了达到客户与服务站的双赢，众邦也在积极调研客户需求，为客户提供合理化的养车理念、综合化的养车建议；未来，拓展客户需求更丰富的增值服务，如货源资源、保险资源、医疗救助、子女教育等，这些也是服务站正在或未来可能拓展的服务方向。孙晨告诉商车邦，“未来，众邦也将始终贯彻一汽解放的感动服务精神，从业务能力和服务理念层面不断改进提升，用更好的能力水平来用心服务好每一位解放用户”。

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