居然之家一诺千金

居然之家一诺千金

从百分百装饰到昌恒装饰,家装公司一夜之间人间蒸发的事屡有发生,由此产生的经济损失谁来承担;购买的建材使用后出现质量问题,商家迟迟不予更换、返修;选购的家具环保不达标,商家无法妥善解决……这些家装过程中常见的问题和纠纷归根结底是由于业主的消费行为没有得到合理的先期保障。如何从根本上解决这一问题成为昆明众多家居卖场亟待解决的问题。

5月25日,国内家居行业“先行赔付”的开创者和全力推行者——居然之家成功入主昆明市场后,开始了对“先行赔付”在本土的全新注解。一场“提升消费者自我保护意识、捍卫消费者合法权益”的营销大战也由此敲响战鼓。

为什么要“先行赔付”？

2001年，居然之家率先在业内提出了“先行赔付”理念，并通过向北京市消费者协会主动提交200万元“先行赔付金”的方式，向广大消费者做出了震撼人心的承诺——顾客在居然之家的消费出现质量问题或服务问题时，由居然之家先向消费者赔付。居然之家首次把赔付责任揽到了卖场身上，使卖场成为对消费者兑现承诺的主体。于是，居然之家名扬业界，全国各地的家居卖场争相效仿。一时间，“先行赔付”风行全国，成为家居行业最高服务标准的象征。

“没有人会愿意无缘无故地赔付，但如果出现了问题，居然之家愿意承担，并且义无反顾。我们把‘先行赔付’当作是一种资本，一种为入驻市场的企业赢得诚信的资本。同时也是一次向顾客传达诚信的机会。‘先行赔付’的目的就是为了赢得信任、积累口碑。”居然之家昆明店总经理李晓东对“先行赔付”进行了精辟诠释。

用行动注解“先行赔付”

2000年，“福乐暖气漏水事件”为广大消费者揭开了“先行赔付”的起源和真相，也对居然之家开创和发起“先行赔付”做了货真价实的检验和铺垫。2000年6月，福乐暖通公司推出一批改进型新产品，然而就在这批新产品中，却有将近一半的管箍质量不合格。虽然管箍只是暖气上的一个小附件，但由此造成的后果却是近千家用户家中暖气崩裂、漏水，装修一新的房屋全部被泡，直接和间接损失高达2000多万元。

由于赔偿金额过大，经销商们望而却步，谁也不愿理赔。很多市场也为自己承诺的“先行赔付”设立了道道门槛——没有摊位开具的销售小票不行，没有市场发票不行，没有暖气安装的相关证明也不行等等，让“先行赔付”成了“先行拒付”。

这时，居然之家率先站了出来，对所有从居然之家购买的有质量问题的福乐暖气片忠实地履行了“先行赔付”的承诺。最终，居然之家先行赔付共计200多万元，其中有的消费者获赔高达30多万元。很快，居然之家这种坚守承诺的行为便被广泛传播开来，中央电视台对此进行了跟踪报道，广大消费者也对此津津乐道，“先行赔付”成了居然之家的金字招牌，也成了消费者首选居然之家的充足理由！

用体系支撑“先行赔付”

2007年12月的一天，北京一个叫东方逸品的装饰公司高层突然“人间蒸发”，让业主陷入了付款后无人装修的困境。幸运的是，“东方逸品”刚好就是居然之家家居建材卖场里的一个商户。2007年12月14日，居然之家郑重宣布：启动“先行赔付”机制，代东方逸品赔付消费者的损失。

居然之家又一次用实际行动捍卫和保障了消费者的合法权益。事实上，居然之家在多年的服务中一贯坚持“先行赔付”的三大原则，即不受任何干扰的“独立处理原则”、第一时间做出反应的“快速处理原则”以及“向消费者倾斜原则”。

此外，居然之家严格执行品牌招商“准入机制”，并且通过每年预算列支的“先行赔付金”和各商家事先交托的“质量保证金”，以及统一合同、统一收银、统一票据等“统一管理制度”，一同构成一个庞大的“先行赔付”保障体系，忠实履行着居然之家对所有消费者的郑重承诺。

用自律彰显“先行赔付”

居然之家的首个外埠分店——太原店开业后一段时间一直无人投诉，在别人看来这是件值得高兴的事，但恰恰相反，居然之家却把这当作是个大问题，他们对每个顾客进行电话回访，向消费者详细介绍居然之家的各项服务承诺，同时询问顾客是否有相关投诉需要解决，或者还有哪些服务承诺没有兑现。

这一行为在太原引起了极大的轰动，人们奇怪的是，还会有商家“自找麻烦”？没多久，消费者才恍然大悟，原来这是居然之家自觉履行服务承诺的实际行动。

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