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建材商家退市 售后服务找谁?

2022-07-06 来源:井然装修资讯网

建材商家退市 售后服务找谁?

在装修行业中,多数建材产品都是“半成品”。产品的一部分在工厂生产,另外一部分的工作得在现场安装才能完成,因此建材的售后服务非常重要。实际上,不少消费者遭遇过因为建材商家倒闭、退市,而无法享受到售后服务的尴尬。因此,消费者在选购时,除了看品牌外,还要看本地经销商的实力

困惑1

问题建材无人负责

最近,家住南宁北湖路某小区的罗先生遇到了一件烦心事,他家厕所的马桶出了问题,想找原来的洁具商家做售后服务,却发现该品牌在南宁的店面已经关门。

“马桶才使用1年多时间就出了状况,会不停地自动冲水,根本止不住。”罗先生说,为了节约用水只好把马桶的水阀关掉,停止使用。罗先生告诉记者,当初他花了2000多元,在南宁市长湖路某家居建材市场买了这个“品牌货”,没想到时隔1年多,该品牌就被淘汰退出市场了。

按照罗先生提供的信息,记者拨通了该品牌的厂家客户电话,对方称,南宁市场原来的代理商已经不做了,现在他们正在积极物色新的代理商,至于罗先生遇到的问题,只有等到新代理商到任后,才能完成售后维修。“不知道还要等到什么时候。”罗先生只好自己掏钱请水电工维修。

“遇到商家退市,许多消费者最终只能自己想办法解决售后维修。”某整体橱柜经营者谢贵萍介绍,普通市民一般有3种维修方法:一是联系其他品牌的厂家或维修点进行维修;二是找懂技术的朋友帮着修;三是到街上去找“野马”工人。

“这三种方式都不靠谱。”家住南宁东葛路的陆女士,3年前买的橱柜使用两年,去年就出现台面开裂、柜体变形、柜门掉落等严重问题,最郁闷的是,原来她在思贤路消费的橱柜店已经改做其他生意。“我去找过一些橱柜品牌,他们都不愿帮维修。找朋友或自己动手修,因为太‘业余’而无从下手。找街头‘野马’工人维修,越修问题越多。”最后,陆女士无奈换了一套市场口碑不错的橱柜品牌。

2

探因

准入门槛低是主因

装修行家曾黎强表示,在常用的家装材料中,地板、橱柜、洁具、定制家具、室内门等均属于半成品,50%的工作在工厂,50%的工作在现场安装。因此,这些产品非常讲究安装和售后服务,“遇到商家退市的情况,消费者会非常头疼”。

“造成这些建材产品售后服务短缺主要原因有两个。”业内人士分析,目前的不少建材行业准入门槛低,大小牌子鱼龙混杂。许多小作坊式的厂家在设计、生产产品的过程中,就带有先天不足。对于消费者来说,要修理这种“娘胎里带出来的毛病”非常困难。

“另外,维修成本相对较高。”建材经销商张先生曾经统计过,维修的材料费及人工费,至少要占商家经营成本的5%。“就拿一个售价四五千元的橱柜为例,保修期内上门维修一次,商家要倒贴两三百元,往返多趟的话,人工成本就更高了,谁肯干呢?”张先生坦言,许多规模较小的商家为了规避售后成本,隔上两三年就换牌子经营。

不少业内人士表示,家居类产品作为大件耐用消费品,并不像服装等快速消费品可以迅速暴露问题,往往需要较长时间方能体现其品质优劣,因此要求其售后服务应当具备时间上的持续性。

3

疑问

卖场有无连带责任

实际上,不少消费者发现商家退市后,找到当初购买产品的卖场管理人员,希望卖场方面出面协调。可是得到的回应却是他们也不知道商家的行踪,维修和索赔事宜与他们无关。

建材商家“跑路”,作为第三方的家居卖场究竟是否要承担责任?就卖场、商家与消费者三者的关系,记者近日咨询了律师的意见。南宁某律师事务所的黄律师认为,消费者在租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。柜台租赁期满后,也可以向柜台的出租者要求赔偿。

许多业主都表示,在选购家居用品的时候,很多是冲着家居卖场的名声而去的,他们相信的是卖场本身。一旦商家出现问题不负责任,这对卖场会产生负面影响。作为商家和顾客的中介,家居卖场如何担当好这个“第三方”角色,至关重要。在商家出现问题时,亦应该与业主进行有效的沟通,协助业主解决问题。

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支招

可投诉到品牌总部

“如果消费者购买的是品牌货,出现质量问题而经销商售后服务不好的,消费者可以打电话给总部。”广西建筑装饰协会工作人员建议,商家给消费者的 “售后服务卡”,多数有总部的客服电话,消费者可以直接反映到总公司。品牌建材总部有一系列的约束机制,受理消费者问题后会要求经销商联系客户确认维修时间并回馈公司。

对于消费者来说,在购买半成品家居建材产品时,比如地板、地板、橱柜、洁具、定制家具等,这些产品讲究安装和售后服务,除了挑选品牌外,还要看本地经销商的实力,口碑效应是不错的考察方式。

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